多赚了钱却丢了用户的喜爱，值不值？

作者 | 张凯旌

编辑丨高岩

(资料图)

来源 | 野马财经

《狂飙》大结局已经落下帷幕，但爱奇艺的热度仍在高位，因为平台限制投屏被起诉一事立案了。

事情起源于1个月前。1月11日，不少爱奇艺黄金VIP用户发现，自己在投屏的时候最高只能使用480P的清晰度档位，如果想提高清晰度，还需要额外付费。而此前黄金VIP投屏时还能选择4K高清。

一时间，话题“爱奇艺App限制投屏”登顶热搜，爱奇艺被不少用户吐槽“吃相难看”，在广东一家律师事务所工作的朱先生就是其中之一。与客服沟通无果后，朱先生认为爱奇艺单方变更合同条款已构成违约，遂将爱奇艺告上了法庭。

1月31日，据《现代快报》报道，北京市互联网法院已于近日立案；2月1日，爱奇艺回应称，已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。爱奇艺方面还表示，公司一直与用户之间保持着良好的关系，该回复即为公司对此事的全部回应。

来源：微博

一波未平，一波又起。2月2日，有爱奇艺年费会员称使用3台设备同时登陆致账号被封，想解封要充值更贵的会员。对此爱奇艺表示，这是由于超出设备限制导致被封，一般情况下修改密码即可解封，这次是技术原因造成用户点击解封时跳转到了错误的页面，不存在需充值更贵会员才能解封的情况。

朱先生的起诉，能否让爱奇艺乃至长视频平台在对待用户权益的态度上产生新变化？

7年老用户起诉爱奇艺

此次起诉爱奇艺的朱先生，是平台的“老粉”。其自2017年起就成为了爱奇艺会员，最近已经连续充值黄金VIP会员五年了。在此期间，朱先生投屏时一直都可以选择任何清晰度。

从爱奇艺App可以看到，目前平台会员分为黄金VIP会员、FUN会员、体育会员、白金VIP会员、学生VIP会员和星钻VIP会员六种类型。其中，新用户黄金VIP、白金VIP、星钻VIP的连续包年价格分别为148元、228元、428元，老用户则为238元、278元、328元。

朱先生认为，投屏功能是重要的会员权益，也是自己购买爱奇艺会员和续期的重要考量因素。其无法接受平台这种限制在先会员权益的行为。“爱奇艺单方强制‘割韭菜’的行为，吃相有点难看。”

“我不要求民事赔偿，只要求爱奇艺在会员期限内，不得以任何方式限制我投屏清晰度，不能减少或限缩原有会员权益。”朱先生对《现代快报》表示。

来源：微博“老板联播”

在社交媒体上，朱先生已经获得了许多支持的声音。一方面，众多用户纷纷发声表示“支持起诉”“期待原告胜诉”；另一方面，部分律师也现身说法，质疑爱奇艺限制投屏属于违约行为，涉嫌侵犯消费者合法权益。

而上海市消保委则早在今年就发文表示：“平台在App内限制消费者投屏的做法不合理，想用这种方法加收费用更不厚道。”“套娃式充会员薅消费者羊毛的做法要不得！”

不过，目前朱先生在本案中能否胜诉，还存在一定变数。

根据《爱奇艺会员服务协议》，其最新一版的更新时间为2022年11月9日。而在第四大项“会员权益及额外付费相关”中，第一条提到：“因不同类型的VIP会员适用的设备终端不同，各会员类型可享受的会员权益不可跨终端使用，如，您开通了黄金VIP会员，则您所享受的所有会员权益可在电脑/手机/Pad端使用，电视端以及投屏不可使用。”

来源：爱奇艺会员服务协议

上海申伦律师事务所律师夏海龙表示，如果这一条款是在用户购买会员时便已存在，则爱奇艺实际没有违约，原告诉求不会得到支持。

但如果协议版本更新时间真的是在11月9日，那么也会衍生出一个问题：为何以朱先生为首的大批用户在今年1月11日之前仍能享受黄金VIP高清投屏的服务？

夏海龙指出，如果是在合同生效后爱奇艺单方变更条款、减少用户权益，就要看法院如何认定合同中爱奇艺单方变更条款的效力。

在此背景下，原告需要找到会员有效期间，爱奇艺关于投屏的权益内容及其变化的证据，而这并非易事。

用户群嘲能改变爱奇艺的“强势”吗？

这并不是爱奇艺与自己的用户第一次站在对立面。

2018年，苏大法学院一名学生为了不看广告购买了爱奇艺VIP会员，然而视频播放过程中依然有广告出现且无法跳过，于是该学生将爱奇艺告上法庭。最终法院认为爱奇艺的《服务协议》履行告知义务存在瑕疵，原告缔约过程中也存在疏忽，酌情让爱奇艺赔了原告30元。

2019年，网剧《庆余年》热播之际，爱奇艺开启超前点播功能，VIP会员再花50元，即可在每个更新日比其他会员多看6集。很快该做法引发群嘲，《人民日报》发文称侵犯消费者权益，用户们则怒斥平台“套娃式收费”“贪得无厌”，知名律师吴声威甚至直接起诉了爱奇艺。

2020年6月，北京互联网法院经审理认为，爱奇艺超前点播违背了与吴声威间的约定，判令平台连续15日向吴声威提供原享有的黄金VIP会员权益，并赔偿原告公证费损失1500元。

判决的余波未消，爱奇艺又成为了第一个宣布会员费涨价的视频平台。当时，腾讯视频还只是含蓄地表示会视情况调整价格。而时至今日，爱奇艺已经连续上调了三次会员价，如今黄金VIP的包月会员费已从最初的15元/月涨至25元/月。

来源：罐头图库

连续的争议，让爱奇艺一直游弋在舆论的风口浪尖。而争议背后的核心，则是爱奇艺与用户签订《协议》时的“强势”地位。

《爱奇艺会员服务协议》中提到：“爱奇艺有权基于法律法规及监管政策变更、运营策略调整、用户需求等因素对爱奇艺VIP会员权益及/或服务内容的部分或全部进行调整。就前述调整爱奇艺将在服务页面或以其他合理的方式进行通知。”

简而言之，只要买了会员，就等于签了协议，赋予了爱奇艺对合同的单方变更权。

事实上，该权利有其积极意义。某些情况下，平台确实需要修改合同内容，来灵活应对市场上瞬息万变的复杂情况，比如国家政策法规变化、提升平台服务、运营的需要等。

但单方变更权也存在滥用风险。律师夏海龙表示，对平台来讲，它可以把条款写在合同中，如果对用户尽到了提醒和告知的义务，用户也同意了，这样的条款从法律上来讲是有效的。但用户可能并不会认真阅读合同条款，只有当发现自己的观看体验受到影响后才会回过头来找平台的问题，纠纷就会发生。

来源：罐头图库

那么，用户就拿爱奇艺一点办法都没有吗？也不尽然。

首先，爱奇艺变更条款后，要履行“显著告知义务”。在超前点播一案中，争议协议一共9000多字，加粗、加下划线的部分就有6000多字，所谓的“显著提醒”沦为形式，用户很难看到相关条款，因此这些条款可能被法院认定无效。

其次，爱奇艺与用户签的协议属于“格式条款”。当双方对格式条款的理解产生分歧时，应当采取不利于提供格式条款一方的解释。还是在超前点播一案中，法院就认定爱奇艺对“提前观看”条款的解释减损了黄金VIP的权利。

中国消法研究会副秘书长陈音江表示，如果爱奇艺被认定为通过降低清晰度影响用户正常使用，或存在重复收费等问题，那就损害了消费者的合法权益，也涉嫌违法违规；但如果爱奇艺只是通过清晰度对自己的服务产品进行分类，且事先做到明码标价和充分告知，确保消费者在充分知情的情况下做出自主选择，就应理性看待。

不过，这些细节只是从已有判例中总结出的经验。在超前点播案和限制投屏案中，与爱奇艺打官司的用户本就从事律师职业，也就比普通人更懂得用法律来维护自身的权益。

整体上来说，用户去起诉平台不一定会获胜，即便胜诉，法院的判决也只针对原告本人。对没起诉的用户来讲，合同依然有效。

对应的事实是，爱奇艺虽然取消了超前点播，但取消时间是在2021年十一期间，并非北京互联网法院作出判决的2020年6月前后。

“这件事虽涉及法律问题，但爱奇艺毕竟是一个用户需要的平台，完全可能在法律之外根据用户的诉求和体验做一些有利于用户的调整，这也是可能的。”夏海龙表示。

多收钱，能解决盈利难题吗？

值得注意的是，爱奇艺的“套娃式收费”不仅仅体现在手机追剧一方面。

以爱奇艺体育为例，即便你是爱奇艺的黄金VIP年费用户，想要看比赛也还需要另开体育会员，且普通会员每个月仅能观看两场付费比赛，仅限足球、网球两个项目，再想多看需另外购买观赛券；当然，用户也可以购买爱足球会员，或者英超、WWE等比赛的赛事通，用于观看特定联赛或项目的比赛。但那是另外的价格。

此外，爱奇艺TV端产品是与银河互联网电视公司共同打造的银河奇异果。想要在电视端观看App端会员享有的内容，至少要升级到白金VIP。在此基础上，体育赛事还是单独另算。

而在“套娃式收费”背后，则是爱奇艺的盈利困境。

2016年-2020年，爱奇艺营收增速从111.29%逐步降至2.46%，同时公司大幅亏损的状况一直难以改变。为了更好地变现，爱奇艺在商业模式上做了不少探索。

最明显的尝试便是会员费涨价，毕竟这是平台营收最主要的来源，2021年会员服务带来的收入占爱奇艺总营收的54.7%；超前点播也是一笔好买卖，仅爱奇艺和腾讯联播的《庆余年》一部剧，超前点播收入就达1.45亿元；爱奇艺还做过《偶练》这类选秀综艺，其庞大流量带来的冠名费、赞助费、会员费以及出道“爱豆”的数字专辑、代言费等收益，对平台来说可谓稳赚不赔，但在监管影响下，该途径也已成为过去时。

来源：罐头图库

近两年，爱奇艺又主打“降本增效”，并且已经收获了一定成果。2022年第一季度，爱奇艺首次实现盈利，截至2022年三季度，公司Non-GAAP总经营利润达12亿元，实现大幅扭亏。

具体而言，2021年12月“新浪科技”报道称，爱奇艺将裁员20%-40%，涉及游戏中心、市场、投放等多部门、多层级；公司公开披露的员工人数也从2019年的8889人降至2021年的5856人。

此外，爱奇艺也正学会“放弃”。公司首席内容官王晓晖曾称，将放弃单纯迎合向、悬浮向、明显赔钱以及没有创新的内容。2022年前三个季度，公司每个季度的内容成本都有所降低。

同时，爱奇艺将更多精力放在了自制内容、独播剧上。2022年第三季度，爱奇艺剧集播放量居视频平台首位，季度内正片有效播放霸屏榜TOP20中，有13部来自爱奇艺，其中包括6部独播剧。

但爱奇艺仍有烦恼。比如2022年第三季度，其日均订阅会员总数为1.01亿，同比下降4%；会员收入同比、环比均有所下降。同时，公司的广告收入也同比下滑25%，其中除了大环境因素，也有受欢迎的电视剧投放较少的影响。

在此背景下，公司依旧需要考虑如何创造更多收入，并且持续打造爆款内容。

事实上，困扰爱奇艺的问题在其他长视频身上也多有体现，而大家的做法也都殊途同归。具体到这次的限制投屏事件上，优酷、腾讯视频、芒果TV也都对投屏电视端的影片清晰度和类型做出了限制，只不过爱奇艺提供给会员用户的清晰度最低。

深度科技研究院院长张孝荣认为，此事拉低了爱奇艺品牌的美誉度，为公司敲响了警钟，也对其他平台是个警示，公司管理团队需要深刻汲取教训。

“视频网站还是要重视消费者的感受，正视消费者的诉求，如果确实是消费者不愿意接受的，即使不违反现有法律法规，最终得不到消费者认可，也会是竹篮打水一场空。企业只有诚信守法经营，用高质量产品和服务让消费者获得良好体验，才能最终赢得市场，获得长远发展。”陈音江表示。

你是爱奇艺或者其他长视频平台的会员吗？对于平台限制投屏、二次收费等情况有什么想说的？评论区聊聊吧！

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